沙钢：让“软”服务成为企业的“硬”实力

 “高质量的服务是我们的分内工作，客户满意，我们自己也很有成就感。”9月25日，走进沙钢物资贸易有限公司营销科办公室，只见营销人员或是忙着看报表或是正在处理文件，电话声此起彼伏，一声声亲切的“您好”让人心生暖意。

今年上半年，新冠肺炎疫情来势汹汹，出口贸易受到严重影响。沙钢的一家重要客户接到一笔外贸“大单”，喜出望外之余，却因没有原料犯了愁。“好不容易开发的国外客户，订单完不成，不仅要面临巨额索赔，企业形象也会大打折扣。”客户焦急万分，电话、传真一个接着一个，后来干脆派代表“跑”到沙钢。

然而，由于这家客户需求的产品规格多、型号特殊，运距又远，想要完成这个“加急单”着实不易。万彩霞第一时间精准梳理客户需求产品，对接现有库存情况，又紧急协调生产部门优先生产这家客户需求的钢种，联系海力码头、运输公司预定装运时间……一番流利的“操作”，“加急单”当晚开始生产，一周内顺利完成并发运。客户再次惊叹于沙钢的实力，当即表示要进一步加强合作。

说是“插曲”，实是“必然”。产品和服务质量是企业生存和发展的根基。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，企业从单纯提供产品和设备向提供全生命周期管理及系统解决方案转变，服务要素在制造业企业生产经营活动中的地位不断上升。全方位提高服务质量是推动高质量发展的题中应有之义。

董事局主席沈文荣指出，沙钢做强做精，要全面提升产品质量、稳定产品质量，做到让用户放心。同时，围绕产品质量提升服务质量，健全服务体系，使用户和企业之间结成命运共同体。

与客户结成命运共同体，“客户代表”服务制正是有力举措之一。沙钢制定重点客户维护管理规定，实行客户代表服务制，做好订货、发运及售后服务一对一服务，用优质服务、精准服务赢得信任。同时，坚持“大员上阵”，主要领导亲自带队走访客户并现场协调解决相关问题，不断增进感情、加深友谊。

“我们还进一步加大了产品推介力度，主动对接客户需求，提高服务水平。”沙钢物资贸易有限公司营销科副科长胡旭锋介绍，他们定期召开专题会议，邀请沙钢客户和相关专家共同参与，推介沙钢产品、倾听顾客呼声，实现供给与需求的直接对接，减少中间环节、提高服务效能。

在此基础上，沙钢不断创新顾客参与机制，让顾客也能参与到企业产品服务创新与质量改进实践当中，发挥顾客的创新贡献和“命运共同体”作用，实现顾客需求与先进技术共同推进产品质量持续提升。

此前，沙钢在与下游客户的合作过程中，客户针对一款线材产品使用过程中的效果提出了成分、性能等方面的改进意见。双方技术人员多次对接，改进意见转化落地，带动该类产品销量成倍增长。而后，双方又联合开发了多类优质产品并进行市场推广。

如今，服务质量的提升正逐渐转化为沙钢的“硬”实力和抗风险能力。在疫情和世界经济下行的多重压力下，沙钢生产经营总体保持稳中向好的态势。1-8月份，集团实现营业收入1627亿元，利税118亿元。

着眼未来，围绕“做精做强”，沙钢将以“质量、效率、效益”为中心，以满足客户需求为目标，进一步加强质量体系建设，强化全过程质量管理，积极开展特色质量文化建设，让客户更安心、更舒心，最终收获信任、赢得市场。

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